福州
家装设计网

余玉芬:筑起20万人社区的防线|守护万家灯火①

互联网2020-03-17 13:45:54Aid li

原标题:余玉芬:筑起20万人社区的防线|守护万家灯火①

文字 曾树佳

摄影 崔英俊

发自广州

【编者按】社区是疫情防控的第一道防线,守护万家灯火的,正是那些默默奉献的物业人。他们化身病毒克星、“门神”、快递员、宣传大使……乐居财经联合碧桂园集团、碧桂园服务,走进碧桂园社区,记录十位战疫一线物业人的故事,深入挖掘背后碧桂园服务的五星服务理念。

早上八点,广州碧桂园·凤凰城B区的物业项目副经理余玉芬,一如既往地在晨会上安排工作,为物业团队拧紧防疫的“发条”。强调工作的时候,她会细化到具体的事项中,比如即将开展的“家政到家”活动、凤鸣66街排水管道的改造等。

在物业服务中心门前,站立着三排七列的队伍,物业人身着统一的工作装、佩戴防护口罩。众人双手交叠置于小腹前,凝视前方,认真听会。

历经17年(2002年开售),凤凰城B区至今已承载了12000多户业主。该项目占地面积近397万平米,建筑面积约230万平米,由超豪别墅区、独立别墅区、连体别墅区、双拼别墅区、特色洋房等20多个不同特色苑区组成。物业人日常的巡逻路线,就有将近360公里的路程。

余玉芬心中十分清楚,在她面前,是一个超大型社区,统筹、部署工作必须做到有条不紊、紧密有致。疫情期间,更要如此。

她是今年春节的值班经理,个子不高,还是位准妈妈。同事曾劝她过年休息,但她考虑到自己是本地人,其他同事一年到头回一次家也不容易,所以一句“没关系”,就接下了值守的工作。

偌大的社区,为防疫工作带来了很大的挑战性。但余玉芬等人,在社区封闭管理的基础上,做好排查工作、协调筹备防疫物资、为业主采购日常生活必需品和代扔垃圾,与业主共度艰难时光,使得近8万人的社区“零感染、零疑似”,着实不易。

先人一步的“封闭管理”

往年的春节,社区内会开展“财神派糖”等各种社区文化活动,热闹中透着温馨,其乐融融。但新冠疫情突如其来,余玉芬敏锐地意识到,必须停掉线下所有的社区活动,保障小区的安全。

大年初一,余玉芬召集了项目上所有的凤凰管家,开始联系重点地区的业主,问问他们在哪里、什么时候回来,了解他们的情况,并迅速建立台账,主动与凤凰城两个居委对接,为居委入户排查工作提供便利。

第二天,余玉芬考虑再三,觉得应该对小区进行封闭管理:“我们社区那么大,一旦有疫情的传播,后果不堪设想。”

但在没有指令下来之前,如果强行封闭社区,有可能会引起业主的质疑。如何才能既得到业主认可,又可以顺利实行社区封闭管理,做到两相兼顾?

当天下午三点,余玉芬在微信群上,开展了团队培训,包括如何向业主解释、社区封闭的标准如何、宣传工作如何做等等。一番沟通之后,在征得多数业主同意的基础上,下午六点,凤凰城B区开始对外来人员进行管控,并通过业主群、微信、电话等各种方式通知了业主。

物业团队还同步做了很多横幅,挂上“疫情期间谢绝外来人员探访,谢谢配合”等标语。因为正值春节,能开工的横幅制作商比较少,物业团队甚至用了A4纸打印横幅,提醒进出小区的人员和车辆。

在此之前,社区已率先关闭了线上的“访客邀请”功能;而门岗作为进出的“把关口”,项目在此也下了一番功夫。

社区总共有19个门岗,随着封闭管理的进行,部分门岗被关闭。据余玉芬讲述,“有一些苑区有三个门岗,我们就关闭了一个,将人手精力放到这两个门岗上。”这样,就能集中人力、物力进行测温、查卡、查证,组成社区的‘过滤网’。

感动业主,捐来5000个口罩

为了更好地防疫,凤凰城B区的物业人,开始进入连轴转的工作模式。余玉芬经常从早上8点忙碌到晚上11点,每天的工作强度长达16小时;跟众多同事一起,与时间赛跑。

初一那天,余玉芬带领团队一位又一位地拨通业主的电话,并逐个记录排查,整理台账。当天晚上,看着众人自觉地加班加点,余玉芬感到鼻子一酸,差点落泪:“大家回去,明天再来吧。”

年初三的晚上,同事小陈因疲劳过度,出现了四肢无力、头晕的症状。余玉芬知道后心急如焚。那一刻,她最担心的就是同事们的安危,因为站在防疫一线,有时候需要接触从重点地区回来的业主,陪同他们入户,所以是否被感染,是个未知数。

所幸的是,检查结果显示,小陈只是“疲劳过度”,这才让余玉芬悬着的心,稍稍放下。那些春节休假的同事,知道“前线吃紧”,也都纷纷回来上班。社区约500人的物业团队,2月4号返工率已经达到60%至70%;到了2月9号,即规定复工日期的前一天,返工率已接近九成。

余玉芬团队的用心与规范到位的防疫工作,深深感动了社区的业主们。他们除了配合物业团队做好防疫措施之外,还主动向物业捐赠防疫物资。

采访余玉芬的当天下午,三位身着“爱心公社”黄色上衣的女志愿者,来到服务中心门前的广场,在她们的旁边,放着四个纸箱,上书“捐赠物资”等字样。余玉芬介绍,爱心公社社区志愿中心,是由小区的业主组成的。此次捐赠的物资包含了1000个口罩、304瓶75%消毒酒精。

从年初四开始,凤凰城B区就陆续收到业主的物资捐赠。疫情期间,物业共收到业主捐赠的5000个口罩,消毒液30桶,酒精1000瓶,还有防护手套、护目镜、体温计、水果、方便面等各类物资。让物业团队在疫情防控工作上倍受温暖和鼓舞。

社区战绩:零感染、零疑似

疫情突至,部分业主一看到有重点区域的车辆开进苑区,就有所紧张;楼下6台转动的120救护车,也时常拨动着他们敏感的神经。这时候,余玉芬和团队同事都会毫无遗漏地去进行答疑,及时告知业主防疫的工作开展。

在“居家”的这段日子里,凤凰城B区的物业团队也经常在线上和业主互动,推出了“打病毒,赢健康”游戏、“闹元宵”答题、战“疫”手机摄影大赛等线上活动,充实了业主的宅家生活。

信赖是相互的,通过此次疫情,业主从不理解到认可,得益于项目物业人默默无闻的服务。眼下,两者之间守望相助的融洽,彰显了物业服务的真谛。

正是因为超前的防控意识、覆盖式的防疫宣传和全方位的防控手段,凤凰城B区截至3月2日采访当天,交出了0感染、0疑似的完美答卷。尽管现在疫情缓和了许多,但余玉芬仍不敢懈怠。与往常一样,她都会及时地处理诉求工单、巡区、统筹工作。

诉求工单是了解业主需求最为直接的渠道之一,余玉芬一般都会通过碧桂园特有的办公软件,在10分钟之内接单,于当天迅速回应,并安排人员为业主解决问题。此后,她会持续查看问题的解决情况,对业主进行电话或登门回访,只有逐一确认落实到位,才会“关单”。

巡区也是余玉芬了解社区状况的方式。由于项目之大,在前往别墅区巡查时,甚至需要以车代步。不过,转了一圈之后,她对于居家隔离的业主等情况,就有所了解,心里也有了底。

在正常工作之余,余玉芬和同事们还承担了为业主“代购”和送菜的工作。将菜送到客户家门口之后,不管多晚,她每次都与业主相互寒暄,与孩子逗笑。余玉芬心想,这样做或许能减少他们心中的焦虑。

余玉芬是个老物业人,在行业沉淀了将近十年。自2018年入职,碧桂园服务的良好氛围,是最吸引余玉芬的因素。“我很庆幸在碧桂园这种超大型社区工作,真的让我学到更多。”

以下是乐居财经对余玉芬的采访实录:

乐居财经:当初一开始接到疫情的消息时,是怎么想的?

余玉芬:年前,在疫情刚爆发的时候,我们就计划梳理一下重点地区业主的数量,点对点关心一下他们家有没有事。当时我就想,我们社区那么大,一旦有疫情防控没有做好,后果不堪设想。

乐居财经:当时提出对社区进行封闭管理,是基于怎样的考虑?

余玉芬:在疫情面前,为了保障整个社区业主的安全,我必须得这么做。我也考虑到,那么大的社区,业主肯定会有不理解的。在决策之前,我们跟一些业户进行过电话沟通,听取他们的意见,征得很多业主的同意,同步也做了很多的宣传,才会把局面控制得这么好。

乐居财经:封闭式管理中,门岗如何设置?

余玉芬:我们项目总共是有19个门岗,针对一些有三个门岗的苑区,为了管控更集中无遗漏,我们关闭了1个门岗,2个门岗上加大了人手去测温、查卡、查证。

乐居财经:一般收到诉求工单,都是当天解决?

余玉芬:业主在线上下单,一下单就立马看到,10分钟之内我就必须要接单,根据它的内容,指派给对应的人员去处理,处理完了之后,我们在后台要写一些处理措施跟流程,还要回访业主,必须落实到单单回访。我们每处理一张单,都会附上一些处理的证据,例如说回访的业主电话,现场处理的图片。

乐居财经:疫情期间,家人会不会对您有所担心?

余玉芬:我怀孕已经6个月了,家人就劝说我在家休息,领导和同事们也很体谅我,但外地同事一年才回去一次,我是本地人这个时候应该多承担一点。我说我会保护好自己的,他们也知道我的性格不会不管,所以最后也让我回来了。

广州碧桂园凤凰城诞生于2002年,是一座成熟运营了13年的都市山水缤纷大城。碧桂园凤凰城全新产品位于凤凰城未来核心生活圈,拥有北部独立交通中心、大型商业中心、凤凰城教育中心区、北部核心生活区。靠近社区医院、文化教育中心、大型山体公园(涵盖生态跑道、阳光草坪、滑草场、观星长廊等休闲娱乐设施),苑区内部规划多功能专业体育馆(涵盖健身、羽毛球、篮球、网球、台球、乒乓球等)和一所幼儿园。

详情点击:https://m.leju.com/touch/house/gz/1235/#ln=m_xf_list_info

欧式设计大悦城控股:在建工地复工超过一半

2020-03-08 11:46:41[!--writer--]0

圆通快递查询订单号,智者成衣,东风卫视直播,南桔北枳,长沙上海,长春到哈尔滨火车时刻表,旗云2双燃料,恶魔殿下求爱纪,暴打书呆子,纽约比特币大会,…

欧式设计怎么宅在家赚地产商的钱?

2020-02-23 17:11:25[!--writer--]0

浙江卫视直播在线观看高清直播,梦幻西游易信签到,g-dragon新专辑,丝巾搭配,山东学前教育网,nbacctv5在线直播,挥春启示录,舌尖上的中国3季全集,扁枝槲寄生,www.bjeea.edu.cn,…

欧式设计定一个抗疫小目标,10亿元丨家居战疫「2.5」

2020-02-06 11:48:01[!--writer--]0

挂号信查询单号查询,ph测试仪,盂县贴吧,长泽雅美快播,石猴授徒副本攻略,揭阳中考成绩查询,问道八仙梦境韩湘子,白皮松育苗,山东高考招生网,路政新服装,…

欧式设计市场评联储降息至零:联储已打完大部分子弹 市场只剩裸奔

2020-03-17 13:45:51[!--writer--]0

毛,杜雨露近况,虎扑范特西,七种武器之离别钩,非诚勿扰网络直播,咖啡打印机,金庸世界里的剑圣,闯将,小个子女生穿衣搭配,苍井空出演的电影,…

欧式设计票面利率3.8%!龙湖集团发行30亿元住房专项公司债券

2020-03-05 14:27:27[!--writer--]0

康熙来了王凯蒂,delay,小游戏大全集,格式加工厂,嘉宝莉乳胶漆,衣柜价格,济南拉手网,圆通快递网点查询网,日语翻译器在线翻译,旋涡混合器,…